Hacia la transformación conversacional – Marchando

Admin
Veronica Alfaro
17-jun-2019 10:56:49 / Published in Customer Experience, Chatbot

Hacia la transformación conversacional – Marchando

Estamos inmersos en la era de la Transformación Digital - cientos de empresas, apoyándose en interfaces conversacionales, están apostando por el cambio. Un proceso de Transformación Conversacional en el que Chatbots, Voice Assistants, Asistentes Virtuales e Inteligencia Artificial están teniendo un papel fundamental.

Hace unos días, estuvimos presentes en el evento de Planeta ChatBot Day, en el Espacio Fundación Telefónica en Madrid. Estas son algunas de las conclusiones que nos han parecido especialmente interesantes:

Diseño conversacional: un paso más allá en una experiencia de cliente de éxito

La innovación en el diseño conversacional está presente en muchos sectores (finanzas, utilities…) y canales (asistentes de voz, Whatsapp, móviles, etc).

Algunos sectores se encuentran en fases avanzadas, otros todavía están en las primeras etapas (aprendiendo), como es el caso de las empresas de utilities. Todos coinciden en la importancia de entender al cliente, proporcionarle respuesta y que el diseño conversacional es fundamental.

“Hemos aprendido que el lenguaje tiene que ser cercano, porque es vital para generar empatía y confianza en el cliente” (Nuria de Lucas- Innovation Manager en Naturgy).

En el Keynote Final, Miguel Ángel Morcuende, Socio Ejecutivo de Gartner nos ha desvelado datos interesantes acerca del impacto de la Inteligencia Artificial en el customer experience:

En 2020:

  • 30% de las interacciones de los servicios de atención al cliente serán manejadas por agentes conversacionales (3% más desde 2017).
  • 30% de las interacciones humanas con la tecnología serán conversaciones con máquinas inteligentes.

Tecnologías de Voz +Inteligencia Artificial: más rapidez y satisfacción en el canal universal

El evento dejó patente que nos encontramos ante un cambio de paradigma de la comunicación de los humanos con la tecnología, aparecen nuevas formas de comunicarnos con los entornos digitales. La voz se posiciona como medio principal de comunicación, por su carácter universal (la voz nos conecta a todos).

Por ello, se están llevando a cabo importantes avances en el campo de la Inteligencia Artificial con el objetivo de hacer la vida más fácil y accesible a todo el mundo, teniendo en cuenta la diversidad funcional.

En resumen, un evento en el que, además de hablar de tecnología, se remarcó la importancia de cuidar la relación empresa y cliente.

Desde luego, el usuario y sus necesidades están en el centro de estas interacciones.  La máquina debe ser el medio para proporcionarles una atención óptima, rápida y eficaz. Es responsabilidad de nosotros, los profesionales de las tecnologías de voz, asegurar que así sea, manteniendo como objetivo primordial la satisfacción del usuario con el servicio y con las máquinas que le atienden.

También te puede gustar:

Chatbots

Nuestra Tecnología

RECENT POSTS